Перейти к содержанию

Решение конфликтов по методологии Адизеса

Виды конфликтов

Конструктивные конфликты - когда обе стороны настроены найти решение конфликтной ситуации.

Деструктивные конфликты - когда обе стороны хотят найти решение, но не знают как это сделать.

Деструктивные конфликты можно переводить в конструктивные, чтобы их разрешить. Для этого нужно настроиться на разрешении конфликта самому и при необходимости помочь сделать тоже самое другой стороне. Ищите, какие у вас есть общие цели, интересы, точки соприкосновения. Всё это будет опорами для разрешения конфликтов. А описанные ниже уровни конфликтов помогут в этом.

Общие правила

Они способствуют решению или даже предотвращению конфликтов:

  1. Один в эфире Одновременно говорит только один человек. Дайте возможность собеседнику договорить его мысль или аргумент. Не перебивайте его. Если собеседник начнёт перебивать Вас, вежливо попросите его дать Вам возможность договорить, после чего эфир будет свободен для его ответов или вопросов.
  2. Дышим Когда начинают бурлить эмоции, начинайте дышать. Это поможет успокоиться и продолжить общаться в конструктивном русле.
  3. Слушаем Когда кто-то говорит, всё внимание уделяйте говорящему. Не отвлекайтесь ни на что другое. Тогда Вы не пропустите ничего важного из того, что говорит собеседник и сможете понять его точку зрения.
  4. Говорить от своего Я Говорить, что я думаю, что я чувствую, о своём опыте, а не о чужом опыте или суждениях.

Семь уровней конфликта

1. Конфликт понятий

Возникает , когда под одним и тем же словом разные люди подразумевают что-то своё.

Чтобы его решить надо разговаривать, переспрашивать, уточнять:

  • Убедитесь, что за одними и теми же словами у вас стоит общее понимание.
  • Переспросите - "Правильно ли я понял, что … ?"
  • Уточните, что имеет в виду собеседник - "Ты имеешь в виду <вот это> или что-то другое?"
  • Попросите рассказать поподробнее / перефразировать / повторить.

2. Конфликт восприятия реальности

Возникает когда одно и тоже событие, один и тот же факт разные люди воспринимают и оценивают по-разному. Например, для одного человека цена на товар 1000 рублей может быть высокой, а для другого та же самая цена может оказаться и низкой. Кому-то будет холодно в помещении при 22 градусах Цельсия, а другой, стоя рядом, будет задыхаться от жары. Настолько разное восприятие фактов разными людьми может приводить к конфликтам.

Существуют факты. Это то, что можно измерить, посчитать, зафиксировать и т .п. Для фактов используем такие слова и формулировки:

  • Длиной один метр.
  • Стоит 150 рублей 20 копеек.
  • Имеет температуру 23 градуса по Цельсию.
  • Жидкость занимает часть объёма стакана.
  • Я залогинился, но список счетов не отображается.

Существуют наши интерпретации фактов. Это то, что мы думаем, догадываемся, предполагаем, о чём даём свою оценку, высказываем своё мнение. Для интерпретаций обычно используем:

  • Длинный / короткий.
  • Дорого / дёшево.
  • Тёплый / холодный.
  • Стакан наполовину полон / наполовину пуст.
  • В вашей программе ничего не работает.

Для решения такого конфликта нужно отделить факты от интерпретаций:

  • Натренеруйтесь видеть факты, говорить фактами, отделять факты от интерпретаций.
  • Пользуйтесь фактами и интерпретациями в обсуждениях осознанно в соответствии с ситуацией.

3. Конфликт ролей и функций

Частая проблема, когда нет чёткого распределения ролей и функций как при работе в одной команде, так и при работе нескольких команд над одним проектом.

Что поможет решать такие конфликты:

  • Ставьте задачи чётко и ясно, фиксируйте их письменно.
  • Рассказывайте, что вы можете предложить для решения задачи.
  • Спрашивайте, что от Вас ожидают при решении задачи.

4. Конфликт функциональных стилей

Люди очень разные. При этом есть и общие черты. Например, выделяют "стратегов" и "тактиков". Для эффективного взаимодействия стоит определить какой стиль доминирует у Вас, у людей в вашей команде, у ваших подчинённых, у вашего менеджера. Нам легко работать с человеком своего стиля, который мы хорошо понимаем. И трудно с людьми другого стиля, который не понимаем. И обычно делаем вывод, что это с другим человеком что-то не то, со мной всё хорошо, я правильный. Это и является почвой для конфликта функциональных стилей.

Основной стиль у каждого человека один. По второму стилю можно развить свои навыки.

Обычно при работе с начальством требуется стратегическое виденье, при работе с подчинёнными - тактическое.

В стрессовой ситуации человек будет вести себя в соответствии со своим основным направлением.

Что поможет разрешать такие конфликты:

  • Расширяйте свой кругозор, чтобы научиться понимать людей с другими функциональными стилями:
    • Тактикам нужны детали, чтобы понять что и как делать.
    • Стратеги видят на несколько шагов/лет вперёд, не вдаваясь в мелкие детали или подробности.
  • Общаясь с человеком такого же стиля как и вы, вы не развиваетесь. Выходите за рамки комфорта, учитесь работать с людьми не похожими на себя. Получайте объёмное видение ситуации при общении с людьми других стилей.

5. Конфликт диктатуры и демократии

Возникает, когда решение принимается единолично, а реализовывать его будет команда. Помните, что:

  • Согласованное решение → быстрое внедрение
  • Единоличное решение → долгое внедрение

Поэтому используйте принцип демократуры:

  • Используйте демократию при выработке решений.
  • Становитесь диктаторами во время реализации.

Ниже приведены списки, что мешает и помогает договариваться. Они не полные. Дополните их своими пунктами при необходимости.

Мешает договориться:

  • Сложные обстоятельства
  • Неопределённость
  • Эмоциональный конфликт
  • Уязвимая позиция
  • Сохранение баланса работа/личная жизнь
  • Чувство вины
  • Понимание "Ценят ли меня?"
  • Сомнение в эффективности решения
  • Опасение быть неуслышаным
  • Разные системы ценностей

Помогает договориться

  • Готовность договариваться (идти на компромис)
  • Отложить эмоции, концентрироваться на цели
  • Открытость, искренность, дать знать о своих эмоциях
  • Учитывать эмоции другого человека, эмпатия
  • Сформировать дорожную карту
  • Общий интерес
  • Разделение общих ценностей
  • Понимание ситуации в целом

6. Конфликт целей

Появляется, когда у разных людей возникают разные цели.

Что поможет разрешить такой конфликт:

  • Важно понимать, что на другой стороне конфликта тоже находится человек.
  • Человек вцепляется в свои идеи, поэтому может быть очень тяжело убедить его отказаться от (части) своей идеи или убедить его взглянуть на неё под другими углами.
  • Выходить на цели более высокого уровня и синхронизировать их.

7. Конфликт базовых ценностей

Неразрешимый. Ценности со временем могут меняться, а могут и не меняться. В любом случае времени на это может уйти очень и очень много. Лучше не тратить силы и время, а разойтись как можно скорее.

Например, человек, который не приемлет курения, не сможет долго работать на табачной фабрике (если вообще сможет). И в ближайшее время уйдёт с неё.

Частой ошибкой является считать, что Вы прямо сейчас столкнулись с конфликтом ценностей. Скорее всего это не так. Попробуйте проверить другие уровни, используя описанный ниже алгоритм.

Алгоритм действий в конфликтной ситуации

  1. Замедлитесь, глубоко подышите, успокойте эмоции.
  2. Выработайте общее понятийное поле с собеседником.
  3. Оперируйте фактами сами и попросите о том же собеседника.
  4. Вживитесь в роль собеседника, поймите его функции; расскажите ему о своих.
  5. Учитывайте функциональный стиль собеседника, говорите с ним на его "языке".
  6. Вырабатывайте решение сообща; выработав, внедряйте.
  7. Синхронизируйте свои цели и цели более высокого уровня.